泸州老窖股份有限公司售后服务管理办法

第一章 总 则

第一条 为充分体现“客户第一，信誉至上”的服务宗旨，快捷高效地服务客户，保障泸州老窖股份有限公司（以下简称公司）及消费者的合法权益，提升品牌价值，维护公司良好声誉，根据公司及市场实际，特制定本管理办法。
第二条 本办法适用于泸州老窖股份有限公司及下属子公司、泸州恒信财务服务咨询有限公司、四川优派科技有限公司、第三方物流公司和生产保障单位等。
第三条 售后服务工作中所涉及客户索赔等费用的处理，依据公司会计制度办理。
第四条 凡公司产品和服务质量异常引起的客户投诉，依本管理办法处理。

第二章 售后服务职责

第五条 公司售后服务归口管理部门为销售公司市场管理部（以下简称市场管理部），负责售后信息通报，售后工作沟通、协调、处理和督办。
第六条 市场管理部分管售后的负责人作为公司内部售后服务的第一责任人，负责公司售后工作的综合协调、指导和督办。
第七条 公司各职能部门负责人作为各职能部门售后服务的第一责任人，负责协助和配合市场管理部市场售后工作的处理。
第八条 柒泉片区总经理和营销团队总经理作为市场售后服务第一责任人，负责市场异常信息的及时反馈，并在市场管理部的指导下，按照公司售后服务管理的相关规定做好市场售后服务的处理工作。
第九条 销售公司市场管理部售后服务职责
（一）负责向公司领导和各职能部门及时通报市场售后工作中的异常信息。
（二）负责市场售后工作与公司相关职能部门的综合协调和督办处理。
（三）负责指挥和督导柒泉片区及营销团队按公司规定及时有效处理市场售后工作。
（四）负责定期清理并提报市场返回不合格品的返工。
（五）负责柒泉片区和营销团队售后工作的培训。
（六）负责物流服务质量的监督和核查。
（七）负责公司职能部门、柒泉片区、营销团队违规处罚费用的提报和监督执行。
（八）其他相关工作。
第十条 柒泉片区和营销团队职责
（一）负责向市场管理部通报市场售后工作中的异常信息。
（二）负责指定专人沟通协调和处理市场售后工作。
（三）负责执行公司对市场售后工作的处理意见。
（四）负责召回产品的客户名称、客户地址、产品品种、规格、数量等详细信息统计并协助发运。
（五）其他与售后相关工作的处理。
第十一条 质量部职责
（一）负责提供产品质检报告等质量检测证明文件。
（二）负责组织开展顾客满意度评价工作。
（三）负责产品内在质量的鉴定。
（四）负责调查产品质量问题产生的原因并提出处理意见。
（五）负责对责任单位不合格项提出限期整改要求，并监督执行。
（六）负责协助市场与质检机关沟通协调处理市场售后工作。
（七）负责汇总新产品首批生产信息并反馈市场管理部。
第十二条 总调室职责
（一）负责确定质量问题产品的流向和库存情况。
（二）负责按市场管理部通知执行召回产品的定点入库仓储和调换工作。
（三）负责执行质量部对库存不合格产品的处理意见。
（四）负责指令生产保障单位及时完成市场管理部的返工需求。
（五）负责统计因产品质量问题产生的经济损失，包括但不限于直接生产成本、运输费用、人力费用支出，返工费用等。
（六）负责对物流公司的考核和监督整改。
（七）负责向市场管理部反馈生产过程中二次封箱产品的流向。
第十三条 企划部职责
媒体介入或可能介入市场异常信息时，负责与媒体沟通协调处理。
第十四条 法律事务部职责
（一） 负责向特许企业提供产品销售过程中所需法人资质证明（包括工商营业执照、组织机构代码证等）。
（二）负责督导特许企业处理市场售后工作。
（三）负责向公司各职能部门、柒泉片区、营销团队提供法律支持。
（四）负责协助市场与工商监管机关沟通协调处理市场售后工作中的异常信息。
第十五条 信息部职责
负责产品防伪信息系统的正常运行及维护。

第三章 售后服务其他体系的职责

第十六条 泸州恒信财务服务咨询有限公司受委托负责泸州老窖销售体系财务管理工作的单位，其在售后服务工作中主要承担如下职责：
（一）负责办理退货客户的退款或回购产品的付款工作。
（二）负责按照管理要求核算售后费用并反馈市场管理部。
第十七条 四川优派科技有限公司受委托负责泸州老窖产品包装材料采购的单位，其在售后服务工作中主要承担如下职责：
（一）负责协助市场管理部办理客户购买包材工作。
（二）负责监督包材供应商限期整改不合格项。
第十八条 第三方物流公司受委托负责泸州老窖产品仓储运输的单位，其在售后服务工作中主要承担如下职责：
（一）负责产品及时准确完整发运。
（二）负责办理物流过程产生的保险理赔。
（三）负责市场退回产品的仓储管理。
第十九条 生产保障单位作为受委托负责泸州老窖产品生产的单位，其在售后服务工作中主要承担如下职责：
（一）负责限期整改生产过程中不合格项。
（二）负责客户所购包材的特殊喷注和管理。
（三）负责执行总调室下达的返工指令。
（四）负责定期向质量部报送新产品首批生产信息。
（五）负责汇总生产过程中需二次封箱产品的信息，并报备质量部和总调室。

第四章 考 核

第二十条 公司各职能部门、柒泉片区、营销团队及售后服务其他体系，未履行本管理办法中的职责，公司将予以经济处罚。
第二十一条 公司各职能部门、柒泉片区、营销团队及售后服务其他体系，未及时通报和处理市场售后工作的异常信息，严重不作为，对公司品牌形象和经济效益产生严重影响的，按《泸州老窖工作问责制度》、《泸州老窖股份有限公司效能监察责任追究管理办法》、《泸州老窖股份有限公司督办、查办工作条例》（试行）予以追究。情节严重者依法追究其法律责任。

第五章 其 他

第二十二条 质量问题的追溯按公司《质量问题处理办法》执行。
第二十三条 本办法解释权归销售公司市场管理部，自公布之日起执行。原泸州老窖发〔2009〕89号文件《泸州老窖成品酒退、换货管理办法》和泸州老窖发〔2009〕90号文件《泸州老窖售后服务管理办法》同时废止。